Cambiemos el Concepto de las Quejas en Hospitalidad
Las quejas en un establecimiento de hospitalidad, todavía distan de ser utilizadas apropiadamente. ¿Sabes que el 89% de los gerentes las toman como "fracaso", cuando realmente luego de ser resueltas, son material muy importante de aprendizaje?
Una queja, si bien termina por representar una insatisfacción del huésped, es también un desafío. ¿Es necesario entrar en pánico por cada queja recibida? ¿Acaso el personal al cual hemos seleccionado cuidadosamente, carece de las herramientas necesarias para responder efectivamente?
Las quejas enseñan cuáles procesos mejorar, productos innovar, colaboradores potencializar, capacitar o empoderar.
Si les inculcamos a nuestros colaboradores que ahora no basta con servir bien al huésped, sino que es necesario conquistarlos, los establecimientos de hospitalidad deben empezar por conquistar aquellos puntos débiles con los que cuentan.
